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阳光人寿荣获“年度优秀保险客户体验领航奖”

2022-03-04 18:17:35阅读:9291 来源:
近日,“2022保险数字化领航年会”评选结果揭晓,阳光人寿“灵犀项目”凭借有温度、人性化的服务体验,...

近日,“2022保险数字化领航年会”评选结果揭晓,阳光人寿“灵犀项目”凭借有温度、人性化的服务体验,获得“年度优秀保险客户体验领航奖”。

为了带给客户更加便捷的业务办理体验,阳光人寿自2012年启动了保单服务“E化”工作。经过数年的系统建设和运营推广,目前阳光人寿线上化客户自助服务场景已覆盖契约、保全、理赔、增值服务等全流程。其中,保全等项目线上化办理率达到94%以上。线上平台已成为阳光人寿最重要的客户服务渠道之一。

伴随着APP、官微等渠道的普及推广,线上化自助业务办理在为客户提供了更加便捷体验的同时,也对公司客户服务能力提出了新的要求。客户在自助办理业务的过程中,可能因系统不熟悉、操作步骤繁琐、网络环境不好等种种因素影响而中断操作。如何摆脱系统平台“冷冰冰”的操作感受,延续保险有温度、人性化的服务体验,成为了阳光人寿线上化运营要解决的重点。

2021年,阳光人寿启动了“灵犀项目”,全面检索海量历史数据中记录的任务中断情况。通过短信、微信、人工等方式跟进,聆听客户的真实声音,以客户的真实需求和意见为提升服务、优化功能与流程的依据。

例如,在“灵犀项目”推进过程中,工作人员发现缴费信息变更页面中断操作频率较高,在对部分客户进行抽样回访后发现,32.3%的数据中断原因是客户打开此页面后,会误认为是“信息核对”,而非“信息变更”。随后,“灵犀项目”团队提交了优化需求,减少了客户的无效点击。截至目前,“灵犀项目”已在阳光人寿全国32家分公司试点,共收集客户自助办理中断流程近250万条,累计跟进回访客户1000余人次,累计优化了35个线上流程。

2022年,阳光人寿将继续以“灵犀项目”为抓手,在战略层面布局客户体验管理的数字化转型,搭建客户体验数据平台,构建数字化客户体验管理体系,让客户感受到业务办理多渠道间的无缝体验,真正做到跟客户“心有灵犀一点通”。


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